【最美廣電人】“黑馬”郭東海的逆襲之路

瑪朗古

褲腿上長(zhǎng)期綁著護(hù)膝，黝黑的臉上寫滿忠厚，嘴唇上一顆標(biāo)志性的痣，這是郭東海給人留下的初始印象。不過，真正讓人記住他，還是他的“三奇”。

一是創(chuàng)下單日續(xù)費(fèi)16000元、連續(xù)四年續(xù)費(fèi)率達(dá)到90%以上位居全縣第一的記錄，至今無人能破；二是一個(gè)原本消極倦怠、怨聲載道的后進(jìn)員工，蛻變?yōu)楹�北廣電網(wǎng)絡(luò)優(yōu)秀片區(qū)經(jīng)理；三是在廣電網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型的今天，滿載榮譽(yù)也一度茫然的他依舊不忘初心，馬不停蹄。

曾經(jīng)自己都不看好自己的郭東海，在別人眼中，已是一匹馳騁基層廣電網(wǎng)絡(luò)的黑馬。他有怎樣的逆襲之路？說起他的變化，江陵支公司竺正梅像在講述一個(gè)傳奇，而郭東海卻憨憨的笑道，自己就是臉變黑了、人變自信了。

一個(gè)原本消極倦怠、怨聲載道的后進(jìn)員工，現(xiàn)已蛻變?yōu)楹�北廣電網(wǎng)絡(luò)優(yōu)秀片區(qū)經(jīng)理。

心路：思想轉(zhuǎn)變的動(dòng)力在哪里？

探尋郭東海的心路歷程，不難發(fā)現(xiàn)，他的蛻變其實(shí)一直源于不斷向前的思想轉(zhuǎn)變。

2010年3月，出于支公司員工異地交流的需要，一紙調(diào)令，郭東海從事少人多的六合垸調(diào)到了遠(yuǎn)在百里之外的馬家寨鄉(xiāng)�！皯{什么要把我調(diào)到那個(gè)偏僻的地方去，這不是欺負(fù)我嘛�！惫鶘|海說，當(dāng)年接到調(diào)崗?fù)ㄖ獣r(shí)，這是他真實(shí)的第一想法。

想到四十出頭還要背井離鄉(xiāng)、遠(yuǎn)離妻兒老小，不甘、憤怒、拍桌子，甚至揚(yáng)言辭職不干，郭東海使出渾身解數(shù)想法子拒絕。“我只想來試一試，干不好就辭職”。還未見面，郭東海就在電話里給女經(jīng)理竺正梅來了個(gè)下馬威�；貞浧甬�(dāng)初的言行，郭東海至今還有些愧疚。

郭東海至今記得，3月7日那天，經(jīng)理把他從支公司接到馬家寨。一下車，同事們都爭(zhēng)先恐后給他拎行李，一上樓，事先就安排妥當(dāng)?shù)膶嬍乙汛驋叩母筛蓛魞簦�這讓原本一肚子怨氣的郭東海心頭一熱。

“之所以心生抵觸，除了人地兩生、業(yè)務(wù)不熟，還有一個(gè)原因是接受一個(gè)比自己還小的女領(lǐng)導(dǎo)的管理，心里過不了這一關(guān)�！弊畛醯膸滋�，他一直在經(jīng)理家吃飯，經(jīng)理待他如兄長(zhǎng)，這讓他有點(diǎn)過意不去，幾天的相處給他觸動(dòng)很大，慢慢覺得感情上可以接受了。

2010年，“村村通”建設(shè)熱火朝天。沒有外線技術(shù)的郭東海卻束手無策，經(jīng)營(yíng)部就照顧他繼續(xù)干老本行——收費(fèi)。由于環(huán)境不熟，同事們輪流抽空陪他下村收費(fèi)、熟悉用戶。望著同事們真誠(chéng)的笑臉和舉手投足親如兄弟的關(guān)愛，特別是經(jīng)理在生活上噓寒問暖的關(guān)懷，郭東海漸漸放下心來。

年底，郭東海拿了工作生涯中的第一個(gè)獎(jiǎng)，第一次到市公司接受表彰�？伤麉s把別人的恭喜當(dāng)調(diào)侃，暗想是不是在取笑自己，“為什么是他郭東海呀？憑什么是他呀？”

為什么會(huì)有這樣的想法？郭東海清楚自己的斤兩。以前在六合垸經(jīng)營(yíng)部，九個(gè)人才負(fù)責(zé)幾百個(gè)用戶，習(xí)慣了沒有競(jìng)爭(zhēng)、沒有壓力的簡(jiǎn)單工作模式，自己每天都是信馬由韁，閑散自在。調(diào)過來不滿一年，就當(dāng)上了先進(jìn)，一時(shí)半會(huì)還沒反應(yīng)過來。

后來，郭東海終究意識(shí)到，產(chǎn)生這種心理都是因?yàn)樽约旱牟蛔孕�，覺得自己的成績(jī)不如別人，怕別人懷疑自己的能力和實(shí)力。“業(yè)績(jī)是證明自己能力最有說服力的證據(jù)！”郭東海在經(jīng)理面前扔下一句“狠”話：“我要做名副其實(shí)的先進(jìn)！”

為了安心工作，2011年9月，在經(jīng)理的幫助下，他將兒子從六合垸轉(zhuǎn)到身邊讀書，之后，在企業(yè)上班的妻子也放棄了相對(duì)優(yōu)厚的待遇，搬到了馬家寨，一邊在食品廠上班，一邊協(xié)助他的工作。這年，郭東海光榮加入中國(guó)共產(chǎn)黨。幸福感和責(zé)任感同時(shí)提高，郭東海發(fā)自內(nèi)心的感到快樂和滿足，渾身有使不完的勁，他拿定主意：好好干！

郭東海在馬家寨最先干的就是下村收費(fèi)，沒想到一開始就遇到尷尬。第一次單獨(dú)出門，磨了半天一戶都沒收到。仔細(xì)問清楚，才知道是講話的口音和當(dāng)?shù)夭煌�，用戶怕他是騙子。

“這不行啊，同事都那么忙，不能成了他們的負(fù)擔(dān)�！惫鶘|海用手指著自己嘴唇上的痣，叫用戶打經(jīng)營(yíng)部服務(wù)電話核實(shí)，“是不是有個(gè)從六合垸調(diào)來的嘴巴上有一顆痣的收費(fèi)員”，用戶問清楚了才把收視費(fèi)交給他。以后，只要有時(shí)間，他就到片區(qū)轉(zhuǎn)，收費(fèi)、熟悉用戶，硬是將生路跑成了熟路。

幾個(gè)月下來，郭東海和同事越來越融洽，慢慢地，他也覺察出自己在技術(shù)上、和用戶溝通上的差距。看著同事們手到病除的除障技術(shù)，行云流水的漂亮接頭，他羨慕不已。心里給自己暗暗鼓勁：凡事沒得巧，笨鳥先飛、勤能補(bǔ)拙，一定要爭(zhēng)氣、一定要學(xué)好技術(shù)、一定不能拖后腿，一定要跟上團(tuán)隊(duì)的腳步。

思路一變天地寬。以前多一事不如少一事的他，開始主動(dòng)找事干了。只要和同事出去維修，都搶著爬電桿、搶著裝設(shè)備，一次不行，再來第二次。以前生性木訥、性格孤僻的他言語開始多了，開始有意識(shí)的和用戶多接觸，和同事多交流。以前一個(gè)什么都不懂的門外漢開始側(cè)重學(xué)習(xí)了。習(xí)慣了上電桿、架鋼絞線、拖光纖等力氣活的郭東海，將電腦繪圖軟件下載在自家電腦上，一筆一劃，反復(fù)琢磨，最終掌握了電腦繪圖技術(shù)……

就這樣，一個(gè)忐忑不安的“外鄉(xiāng)人”，逐步融入了工作團(tuán)隊(duì)，融入到這個(gè)地方的百姓之中，早先只想“試一試”的念頭也被拋之腦后。由于自己的努力，到馬家寨工作這些年，郭東海連續(xù)4次受到市縣表彰，2014年被省公司評(píng)為優(yōu)秀客服經(jīng)理，因?yàn)橛蓄I(lǐng)路人的關(guān)心、同路人的幫助，郭東海的心路歷程艱辛卻也堅(jiān)實(shí)。

如果說，6年前獲得的優(yōu)秀還有偶然因素，那么，今天的省優(yōu)客服經(jīng)理，是他把自己最初的優(yōu)秀歸零之后，一步步、一次次磨礪出的受之無愧的榮耀！

單日續(xù)費(fèi)16000元、連續(xù)四年續(xù)費(fèi)率全縣第一，直至96.51%的記錄，至今無人能破。

門路：數(shù)據(jù)量變的助力在哪里？

在江陵乃至荊州廣電網(wǎng)絡(luò)，提及郭東海，其單日續(xù)費(fèi)16000元、連續(xù)四年續(xù)費(fèi)率達(dá)到90%以上，穩(wěn)居全市100多個(gè)經(jīng)營(yíng)部前列的業(yè)績(jī)無人不知，其記錄，至今無人能破。受大環(huán)境影響，用戶續(xù)費(fèi)率普遍下滑，能取得并保持如此驕人的數(shù)據(jù)，郭東海有著怎樣的訣竅和方法？他解決續(xù)費(fèi)問題的門路又是什么？

一個(gè)周日，陪郭東海在楊淵村6組收費(fèi)，親身感受到鄉(xiāng)親們對(duì)他的那份親熱勁。一路上，郭東海逢人便聊，大哥前，大姐后的稱呼，就像走親戚，見老朋友似的�？吹贸鰜恚�他和這里的村民已打成一片。每進(jìn)一戶，村民們都給他倒茶、遞煙，歡聲笑語灑滿一地�！斑@個(gè)組有60多戶，沒有收不到的”，郭東海笑嘻嘻地說：“如果到午飯時(shí)間，至少有20戶會(huì)留我吃飯�！甭牭某鰜�，說這話時(shí)，郭東海底氣十足，自信滿滿。

這份底氣和自信，來自于郭東海多年來對(duì)鄉(xiāng)親們的感情積累。郭東海負(fù)責(zé)6個(gè)村，有2100多用戶。俗話說：用戶是上帝。但郭東海覺得，“上帝”太遙遠(yuǎn)，他把用戶當(dāng)親戚，在和用戶的交往中，他主動(dòng)為他們贈(zèng)送“額外服務(wù)”，偶爾幫忙接接電線，換個(gè)燈泡，帶個(gè)口信，幫到鎮(zhèn)上代繳話費(fèi)……村里人都親切地稱他“郭兒”。

收費(fèi)說簡(jiǎn)單，也平凡，真正的不簡(jiǎn)單就是重復(fù)地把簡(jiǎn)單的事做好，不平凡就是反復(fù)把平凡的事做好，這一觀念也與郭東海的實(shí)際工作相契合。由于和用戶的熟絡(luò)，誰家電視放哪里，誰家什么原因不能續(xù)費(fèi)，誰家什么時(shí)候有人，他都了如指掌。

為此，他還摸索出“一戶不落、應(yīng)收盡收”、“有的放矢、因人而異”、“各個(gè)擊破、量身服務(wù)”等收費(fèi)門路。2013年6月，時(shí)值農(nóng)戶最忙的季節(jié)，為了保證維修、續(xù)費(fèi)兩不誤，他因時(shí)制宜調(diào)整作息，早上5點(diǎn)出發(fā)，趕在農(nóng)戶農(nóng)忙前登門，中午11點(diǎn)到13點(diǎn)，以及晚上7點(diǎn)以后的中晚飯，他又踏準(zhǔn)時(shí)間趕到，用戶笑他是“跟屁蟲”，他笑著來了首打油詩：“收費(fèi)要中午，汗滴腳下土。誰知收費(fèi)員，人人都辛苦！”的確，郭東海每天要收50戶左右，跑50至80公里路，最遠(yuǎn)的趙橋村17公里，一年下來，他跑的路達(dá)17000多公里。

馬家寨素來民風(fēng)彪悍，集鎮(zhèn)偏遠(yuǎn)，又沒有服務(wù)業(yè)，收視費(fèi)收繳相比其他地方更加困難，但這些年來，郭東海的續(xù)費(fèi)率卻一直位居全縣前列。對(duì)此，支公司總經(jīng)理劉大志深有感觸。他說，郭東海在收費(fèi)中自覺當(dāng)好了“五種角色”。即:保姆式的服務(wù)、親戚間的往來、保險(xiǎn)人的敬業(yè)精神、軍人的守土有責(zé)和廣電人的職業(yè)操守。正是這“五種角色”的全情投入，才逐步形成郭東海在續(xù)費(fèi)工作中親近服務(wù)樹形象、“走親訪友”創(chuàng)品牌的特色。

我的工作也沒有什么訣竅，要說訣竅就是用心服務(wù)！服務(wù)做好了，所有問題都迎刃而解了�！笔裁唇蟹�務(wù)？就是時(shí)刻準(zhǔn)備，隨叫隨到，在廣電網(wǎng)絡(luò)的“最后一公里”直接面對(duì)客戶，及時(shí)收集意見。除了收費(fèi)，郭東海的“五種角色”還體現(xiàn)在維修、安裝、營(yíng)銷等多項(xiàng)工作中。

2016年里約奧運(yùn)會(huì)開幕那天晚上，金旗村二組用戶王兵打電話說全組無信號(hào)，他騎著工程車直奔過去，經(jīng)過近一個(gè)小時(shí)搶修，故障終于排除。為留住用戶，他還每天堅(jiān)持騎著工程車走村串戶，挨村巡查，發(fā)現(xiàn)問題立即解決。一些用戶、尤其是空巢老人不習(xí)慣機(jī)頂盒操作，他就不厭其煩一遍遍教，直到教會(huì)為止。像這樣的搶修和維護(hù)，在郭東海的日子里數(shù)不勝數(shù)。他說：“工作雖然辛苦，但一路能有用戶的真心陪伴和感知，收獲工作的喜悅和濃濃的親情，心里總是充滿自豪�！�

“小型故障2小時(shí)內(nèi)排除，重大故障30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)展開搶修……”尤其是夜晚的投訴，即使當(dāng)晚不能解決，也必須趕到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)面向用戶說明情況，爭(zhēng)取用戶的理解，這是郭東海對(duì)用戶的承諾。因?yàn)榉��?wù)到位，他的安裝營(yíng)銷工作也得到了用戶的支持和理解。2014年，公司開展“寬帶發(fā)展百日會(huì)戰(zhàn)”活動(dòng)，他竟完成了個(gè)人任務(wù)的207.14%。

堅(jiān)信轉(zhuǎn)型期后的廣電網(wǎng)絡(luò)會(huì)更加美好，背負(fù)榮譽(yù)卻不乏迷茫的他依然不忘初心、馬不停蹄。

出路：迎戰(zhàn)巨變的實(shí)力在哪里？

經(jīng)過這些年付出和努力，郭東海業(yè)務(wù)熟了，榮譽(yù)也有了，但自己反倒覺得壓力更大了。這種壓力來自于續(xù)費(fèi)率下滑的不甘，來自于自身要求的日益提高，來自于用戶的難以維護(hù)。  

當(dāng)前，隨著“三網(wǎng)融合”提速和大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，電信、廣電、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)跨界融合、混業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成為主流，視屏領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)飽和，新業(yè)務(wù)亟待開拓，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入鞏固難，員工積極性受挫。廣電網(wǎng)絡(luò)的路怎么走？自己如何應(yīng)對(duì)？有些茫然的郭東海迷路了。

但不管市場(chǎng)如何巨變，郭東海堅(jiān)信服務(wù)的本質(zhì)不會(huì)改變。迎戰(zhàn)巨變的實(shí)力在哪里？郭東海認(rèn)為，來自于敢于拼搏的精神，只有敢于“挑戰(zhàn)不可能”，成功才能變成可能。

2012年，農(nóng)村數(shù)字整轉(zhuǎn)處于瓶頸期，為了讓其他同事騰出時(shí)間抓整轉(zhuǎn)，在挑戰(zhàn)和困難面前，郭東海主動(dòng)請(qǐng)纓負(fù)責(zé)全鄉(xiāng)25個(gè)村7600多戶的維修任務(wù)，每天騎車往返顛簸近百里，出乎意料地完成了所有任務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)讓大家吃下了定心丸。

這些年，正是憑著不斷挑戰(zhàn)自我的拼搏精神，在這個(gè)火熱而又溫暖的大熔爐里，郭東海練就了文能續(xù)費(fèi)營(yíng)銷、武能上桿搶修的本事，從一個(gè)曾今消極怠工的門外漢，現(xiàn)在成了能文能武的省級(jí)優(yōu)秀。

除了不斷拼搏，還有愛崗敬業(yè)。大年三十，想想經(jīng)營(yíng)部范圍大、人手少，主動(dòng)選擇和兄弟們嚴(yán)陣以待，保障春晚安全播出。當(dāng)別人都在團(tuán)年時(shí)，他和同事們堅(jiān)守大廳，一邊值班，一邊曬業(yè)績(jī)。

“經(jīng)營(yíng)部今年第一年上線寬帶業(yè)務(wù)，發(fā)展348戶，其中郭東海136戶，涂詩金76戶，廖志紅78戶，徐永久58戶……”直到零點(diǎn)鐘聲敲響時(shí)，經(jīng)理和兄弟們終將他送回六合垸老家，而這樣的記憶，又何止一次兩次。

扁擔(dān)挑水兩頭擱，顧得了一頭，顧不了另一頭。家人的愧疚或許是他一輩子都無法釋懷的。這些年，為了工作，不僅無暇照顧遠(yuǎn)在百里之外的年邁父母，還搭上了身邊的妻子。2013年，郭東海主動(dòng)請(qǐng)纓，管理網(wǎng)絡(luò)最差、最偏遠(yuǎn)的張黃片。每天早出晚歸整線路、跑維修，幾個(gè)村跑一遍至少80公里，妻子看在眼里，疼在心里，5、6月是郭東海最忙的兩個(gè)月，共有725戶用戶到期應(yīng)續(xù)費(fèi)，又正值農(nóng)忙季節(jié)。妻子和他一道，白天維修，晚上收費(fèi)，兩人一人一本臺(tái)賬、一個(gè)手電筒，一人收一個(gè)村，硬是等所有的用戶都休息了，才在約定的路口匯合，每晚回到家已是10點(diǎn)多�；丶业牡谝患�事就是整理賬目，寫工作日志，儼然一對(duì)風(fēng)雨同行的“夫妻檔”。

想想長(zhǎng)年辛苦忙碌，我直截了當(dāng)問郭東海，有沒有想過不干這份工作？他認(rèn)真地回答：“不可能，我們做保姆、串親戚、學(xué)保險(xiǎn)人，換得了用戶們的開心開懷，我收獲了好業(yè)績(jī)，得到了精神上的鼓勵(lì)，打心眼里高興”，相信這句話是從他心窩里淌出來的。

他說，我也累我也有煩的時(shí)候。

特別是雨夜接到用戶的維修電話時(shí)，我也有惰性和片刻遲疑，在通話的同時(shí)，我腦海里就浮現(xiàn)出用戶繳費(fèi)時(shí)的爽快，孩子觀看動(dòng)畫片時(shí)的喜悅，一幕幕，太熟悉了，拒絕的話我說不出口，我不忍心，也不愿意拒絕。

在用戶刁難時(shí)，我想得更多的是他們選擇寬帶時(shí)，明知道我們的網(wǎng)速比不上電信，價(jià)格拼不過移動(dòng)，他們寧愿等我們改網(wǎng)也要裝廣電寬帶，傷人的話我說不出口，我不生氣，也不辯解。

我疲憊焦躁時(shí)，撥動(dòng)我心弦的總是烈日炎炎下的一塊西瓜，饑腸轆轆時(shí)的一碗炒飯，這些都是用戶對(duì)我的回報(bào)，我有什么理由不視他們?yōu)橛H人，為朋友，為兄弟？我有什么理由不勤奮工作，不恪盡職守，不用心服務(wù)?

“你咋有使不完的勁？你工作的動(dòng)力是什么？”面對(duì)這樣的問題，郭東海笑道：“我真的沒有特別高尚的想法，想想那些背井離鄉(xiāng)，四處漂泊的打工者，至少我一家老小都能盡享天倫之樂；我喜歡我的工作，因?yàn)樗�給我提供了一個(gè)揮灑汗水，養(yǎng)家糊口的舞臺(tái)；我喜歡我的用戶。如果說用戶是我真正意義上的衣食父母，領(lǐng)導(dǎo)和同事就是我的良師益友，我不能辜負(fù)這些年他們對(duì)我的信任和幫助，沒有他們，就沒有我的今天。這就是我工作的動(dòng)力和源泉所在�！�

廣電網(wǎng)絡(luò)的基層工作，郭東海是榜樣。的確，在廣電網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型升級(jí)的攻堅(jiān)期，這種愛崗敬業(yè)的精神更是難能可貴。

采訪中，郭東海說自己雖然有過迷茫，但對(duì)自己、公司和行業(yè)的未來充滿信心：隨著三網(wǎng)融合的全面深入推進(jìn)，今后幾年，全國(guó)廣電行業(yè)將進(jìn)行大整合，組建大網(wǎng)絡(luò)，迎來大變化，獲得大發(fā)展，廣電網(wǎng)絡(luò)發(fā)展將得到政策、資金、環(huán)境、共享等多方面的支持，寬帶中國(guó)、智慧湖北、幸福企業(yè)建設(shè)，展示給我們的是一個(gè)美好的前景。

郭東海，這匹“黑馬”的逆襲之路與廣電網(wǎng)絡(luò)的成長(zhǎng)之路何其相似。這是一條成功之路，一條光明之路！愿千千萬萬個(gè)郭東海與湖北廣電網(wǎng)絡(luò)共成長(zhǎng)、同前行，在通往廣電網(wǎng)絡(luò)的未來之路上，匯成萬馬奔騰的洪流！