購門起糾紛 消委助和解

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【案情介紹】
2024年8月，消費者黃女士向江陵縣消費者委員會投訴，稱其因房屋裝修在某店購買了一扇防盜門，購買時商家宣傳是新款防盜門，填充物為鋁箔填充物。但防盜門安裝后消費者未查找到甲級防盜門標識遂致電該品牌公司查詢，經(jīng)溝通了解到該門為庫存門，填充物為紙板，并非商家宣傳的新款、鋁箔填充物防盜門。了解到該情況后消費者向江陵縣消費者委員會投訴，望協(xié)調(diào)退貨退款。

【處理過程及結(jié)果】
2024年8月9日，江陵縣消費者委員會組織消費者和商家進行現(xiàn)場調(diào)解。調(diào)解現(xiàn)場因商家情緒激動，消費者和商家不能達成一致，調(diào)解中止。2024年8月15日，在征得消費者和商家同意后，再次組織雙方進行調(diào)解，在江陵縣消費者委員會工作人員努力下，消費者和商家達成和解協(xié)議：1.商家就不當言行向消費者賠禮道歉；2.商家在5日內(nèi)日將防盜門鎖資料全部交付消費者；3.商家為消費者修理好防盜門密封條和銹點；4.商家免除消費者尾款并賠償消費者1000元；5.后期售后不得推諉、拖延。

【案例評析】
依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條第一款  消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實的權(quán)利；第二十條第一款  經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳和《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第九條　經(jīng)營者應(yīng)當采用通俗易懂的方式，真實、全面地向消費者提供商品或者服務(wù)相關(guān)信息，不得通過虛構(gòu)經(jīng)營者資質(zhì)、資格或者所獲榮譽，虛構(gòu)商品或者服務(wù)交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)，篡改、編造、隱匿用戶評價等方式，進行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。的規(guī)定，商家應(yīng)對其銷售的商品作出真實、全面的宣傳，但本案中商家未對其銷售的防盜門作出真實、全面的宣傳，違反了以上規(guī)定，侵害了消費者的知情權(quán)。

通過本案，提醒廣大消費者在購買商品，特別在購買的商品不能通過肉眼直觀的對其材料進行判斷時，要查看商品相關(guān)說明書或要求商家在其出具的票據(jù)上寫明商家宣傳內(nèi)容，以便在遇到問題時可以有效維護自身合法權(quán)益。

江陵縣消費者委員會在此也提醒商家，在提供商品或者服務(wù)時，應(yīng)當誠信經(jīng)營、遵守約定，充分保障消費者的合法權(quán)益，本案中的商家未按照約定向消費者提供填充物為鋁箔填充物的新款防盜門，而是提供價格不對等的填充物為紙板庫存門，這明顯屬于侵害消費者權(quán)益的行為，因此商家應(yīng)當承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。（案例提供：湖北省荊州市江陵縣消費者委員）