江陵縣醫(yī)保局組織開展信訪接待培訓(xùn)工作

論壇管理

醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)工作中，日常來電來訪接待是一項(xiàng)在政策解讀、法律法規(guī)、溝通技巧及心理學(xué)等各方面均由較高要求的工作，為進(jìn)一步提高醫(yī)保工作人員信訪接待能力，5月5日，縣醫(yī)保局組織開展了以“淺談信訪接待”為主題的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（管理區(qū)）人社服務(wù)中心、縣、鄉(xiāng)兩級定點(diǎn)醫(yī)院醫(yī)管員及縣醫(yī)保局全體工作人員參加了活動(dòng)。此次培訓(xùn)提出了“好心態(tài)、好心腸、好方法、好作風(fēng)”是做好信訪接待工作的關(guān)鍵。

好心態(tài)即積極的工作態(tài)度，要轉(zhuǎn)變“上訪=鬧事，上訪者=刁民”的老理念，樹立參保對象有對醫(yī)保工作提出批評和建議的權(quán)利，有對醫(yī)保工作人員的違法失職行為，向有關(guān)國家機(jī)關(guān)提出申訴、控告或者檢舉的權(quán)利，要對信訪工作有好心腸即不計(jì)較上訪人態(tài)度，始終堅(jiān)持“五個(gè)一”的接待方法，即“一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱茶解渴，一席言語解惑，一條途徑暖心”，帶著真感情、真理解去面對來訪者，把來訪者的冷暖放在心上，不計(jì)較態(tài)度是否蠻橫，以人為本，立足于解決問題，帶給他們真幫助。

好方法即方法正確，措施到位。信訪問題的處理，可以用“望、聞、問、析、答”來概括，具體分為控制局面、接談梳理、解釋疏導(dǎo)三個(gè)步驟，其中最重要就是的是耐心、認(rèn)真的傾聽，恰當(dāng)?shù)皿w的解釋，讓來訪對象感受到我們的真誠。

好作風(fēng)即三要三不要，要認(rèn)真，不敷衍推諉；要快速，不回避拖延，矛盾化解的越快，成本越低、難度越低、風(fēng)險(xiǎn)越小，回避矛盾，只會導(dǎo)致矛盾進(jìn)一步激化；要?jiǎng)?wù)實(shí)，不粗糙臆斷，情況要清、依據(jù)要實(shí)、方法要活、細(xì)致謹(jǐn)慎。

培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)，全體醫(yī)保工作人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自己處理和解決訴求問題的能力，認(rèn)真傾聽參保對象呼聲，為來訪群眾呈上滿意的答卷。（江陵縣醫(yī)保局）