江陵縣市場(chǎng)監(jiān)管局郭春：戰(zhàn)“疫”中12315的一面旗幟

論壇管理

她既當(dāng)指揮員，又當(dāng)戰(zhàn)斗員，在疫情防控期間，江陵縣12315平臺(tái)69件咨詢(xún)投訴舉報(bào)均得到快速、有效處理，做到有問(wèn)必答、有訴有接、接訴必處、處訴必復(fù)。

她就是被江陵縣廣大消費(fèi)者親切地稱(chēng)為“春姐”的江陵縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)股副股長(zhǎng)郭春。

訴求就是命令，維權(quán)就是責(zé)任。從返回崗位的那一刻開(kāi)始，她就快速投入到緊張的工作當(dāng)中，殫精竭慮、不遺余力地為消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。2020年1月30日，白馬寺消費(fèi)者吳先生投訴，他在江陵縣白馬寺鎮(zhèn)某藥房購(gòu)買(mǎi)的一袋口罩無(wú)包裝、無(wú)標(biāo)識(shí)，吳先生懷疑其所購(gòu)買(mǎi)的口罩是二次使用，另外，吳先生在此店購(gòu)買(mǎi)的一瓶酒精也無(wú)封口。接到該投訴后，她考慮到網(wǎng)絡(luò)上曝光的有人將使用過(guò)的口罩重新加工、并將口罩流入市場(chǎng)進(jìn)行二次銷(xiāo)售的信息，便立即聯(lián)系白馬寺監(jiān)管所的消費(fèi)維權(quán)人員，指導(dǎo)其及時(shí)聯(lián)系投訴人并前往該藥房核實(shí)投訴情況。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，由于疫情防控期間生產(chǎn)廠(chǎng)家人員緊張，原材料短缺的緣故，該批口罩檢驗(yàn)合格后采用簡(jiǎn)易包裝出廠(chǎng)發(fā)往全國(guó)各經(jīng)銷(xiāo)商，并非二次加工流入市場(chǎng)。

了解事情原委后，屬地消費(fèi)維權(quán)人員卻始終打不通投訴人電話(huà)，聯(lián)系不上投訴人，只能將情況反饋給她。她根據(jù)多年的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)推測(cè)投訴人可能存在不接陌生人來(lái)電的戒備心理，并估計(jì)投訴人中午可能會(huì)有時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)。當(dāng)天中午，她用縣局4738315的熱線(xiàn)電話(huà)聯(lián)系投訴人，在撥打6次電話(huà)后與投訴人取得聯(lián)系。她結(jié)合調(diào)查核實(shí)情況，耐心細(xì)致地為投訴人解釋該批口罩無(wú)包裝無(wú)標(biāo)識(shí)的原因和酒精未封口的問(wèn)題。根據(jù)經(jīng)營(yíng)者同意為吳先生退回酒精貨款的情況，考慮到疫情期間應(yīng)減少人員流動(dòng)的因素，她通過(guò)微信先行為消費(fèi)者退還了酒精款。在17分鐘的溝通后，投訴人緩和了情緒，對(duì)她的工作給予了充分肯定。

疫情防控期間的消費(fèi)者，對(duì)于有疑慮的與疫情防控相關(guān)的產(chǎn)品，消費(fèi)者更易產(chǎn)生焦慮、緊張的心理，在向12315平臺(tái)投訴舉報(bào)生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、服務(wù)提供者時(shí)往往情緒激動(dòng)，甚至破口大罵。接到消費(fèi)者投訴舉報(bào)后，她一方面總是耐心地安撫消費(fèi)者不安的情緒，另一方面及時(shí)督促或直接調(diào)查處理。

她成為戰(zhàn)“疫”中12315的一面旗幟。脫下制服，她是女兒，是媳婦，是媽媽?zhuān)�是妻子。她克服婆婆臥病在床生活不能自理需要人照顧的困難，每天奔波于單位和家庭之間，晚上下班后盡心照顧家人，努力平衡著國(guó)之大家和己之小家的事情。

來(lái)源：荊州日?qǐng)?bào)客戶(hù)端

通訊員：余再權(quán)、郭春、王小岑